مدیریت بحران

مدیریت بحران فرآیندی است که در آن یک سازمان یا سیستم با یک رویداد غیرمنتظره و از مشکل ساز مواجه میشود که می تواند به آن یا ذینفعانش آسیب برساند. ریشه تحقیقات در این زمینه به برخی فجایع در دهه هشتاد باز میگردد. همچنین به عنوان یکی از مهمترین فرآیندها در روابط عمومی شناخته می شود.

سه عنصر مهم در بحران:

• تهدید سیستم و سازمان
• عنصر غافلگیری
• مدت زمان تصمیم گیری کوتاه

بحران فرآیندی است که سیستم قدیمی نمی تواند پاسخگوی آن باشد. اگر نیازی به تغییر نباشد، آنگاه رویداد به عنوان یک خطا یا تصادف شناسایی می شود.

برخلاف مدیریت ریسک ، که شامل ارزیابی تهدیدهای بالقوه و بهترین راهها برای اجتناب از این تهدیدها است. مدیریت بحران شامل رویارویی با تهدیدات در قبل ، هنگام و پس از اتفاق افتادن می شود. این مفهوم را بایستی زیر مجموعه ای از مدیریت دانست که تعاریف عمده در آن و مهارت های مورد نیازش را شامل می شود.

تعریف مدیریت بحران

مدیریت بحران یک سیستم مدیریتی موقعیت محور است که شامل قوانین و مسئولیت های شفاف و فرآیندهای مرتبط مورد نیاز می شود. واکنش سیستم در اینجا باید شامل موارد زیر باشد:

• اجتناب از بحران
• ارزیابی بحران
• هدایت بحران
• پایان دادن به بحران

هدف از مدیریت بحران آمادگی سطح بالا برای آن ، اطمینان از واکنش کافی و سریع در برابرش ، حفظ خطوط شفاف گزارش دهی و ارتباط در زمان وقوع بحران و قبول قوانین برای پایان بخشیدن به آن می باشد.

تکنیک های مدیریت بحران شامل یک سری از گامهای متوالی برای درک تاثیر آن بر سیستم و سازمان به منظور جلوگیری ، سبک کردن و غلبه بر انواع مختلف بحران می باشد. مدیریت بحران شامل جنبه های گوناگونی است:

• روشهای واکنش به واقعیت و ادراک موجود نسبت به شرایط
• ایجاد معیارهایی برای تعریف سناریوهای شروع کننده بحران و مکانیسم های واکنشی
• ارتباطاتی که در فاز واکنش به سناریوهای مدیریت فوریت ایجاد می شود.

روشهای مدیریت بحران که در یک سازمان یا کسب و کار به کار گرفته می شوند ، برنامه مدیریت بحران نام دارند. در اینجا یک مساله مهم استراتژیک بودن بحران است ، یعنی چقدر اهداف اساسی سازمان را در کوتاه مدت و بلند مدت تحت الشعاع قرار می دهد.

مرتبط : مزیت رقابتی

ذهنیت در بحران

یک ذهنیت درست در بحران باید توانایی تفکر به بدترین سناریوها را داشته و متعاقبا بتواند چندین راه کار برای آن ارایه دهد. ارایه لیستی از طرح های اقتضایی و گوش به زنگ بودن در اینجا تعیین کننده خواهد بود. سازمانها و افراد نیز بایست برای واکنش سریع به موارد فوریتی آماده باشند.

محور مدیریت بحران، زمان است.

دکتر مهدی جباریان

اعتبار و خوشنامی سازمانها به شدت توسط ادراک نسبت به واکنش آنها در طی موقعیتهای بحرانی تحت الشعاع قرار می گیرد. در این دوران باید یک ارتباط باز و ادامه دار در سلسله مراتب سیستم برای فرآیند ارتباط در بحران وجود داشته باشد. باید توجه داشت که مدیریت بحران یک جنبه از مدیریت ریسک هم در خود دارد ، البته شاید بهتر است بگوییم که بحران در نتیجه شکست مدیریت ریسک پدید می آید. هرچند هیچ وقت نمیشود به طور قطع از آن فرار کرد.

انواع بحران

در طی فرآیند مدیریت بحران اهمیت زیادی دارد که انواع بحران شناسایی شوند تا استراتژی های درست در برابر آن به کارآید. به طور کلی می توان این موارد را در چند دسته قرار داد:

• فجایع طبیعی
• بحران های فناوری
• مقابله : بایکوت ، تحریم …از سوی سایر سیستم ها
• شرارت
• جرم و جنایت
• خشونت در نیروی کار
• حملات تروریستی
• شایعات

رهبری بحران

آلن هیلبورگ بیان می کند که بحرانها می توانند به شکل مزمن یا به شکل حاد باشند. از نظر اریکا جیمز هم بحران باعث لطمه خوردن برند شرکت و اعتبار آن در نزد ذینفعان می تواند بشود..

• بحران ناگهانی : در شرایطی بدون هشدار قبلی یا ماورای کنترل سازمان روی می دهد. در این موارد به طور معمول رهبری و سیستم مدیریت سازمان سرزنش کمتری می شوند.
• بحران خاموش : این شکل از بحران به شکل خزنده جلو می آید. نشانه های کم سویی از خود نشان می دهد که دیدن آنها نیاز به تمرکز در سطح بالا دارد.

جیمز ۵ فاز برای بحران را دسته بندی می نماید که نیاز به شایستگی های خاص رهبری بحران دارد. هر فاز شامل یک مانع می شود که رهبری باید برای بهبود ساختار عملیات در سازمان به آنها فائق شود. تحقیق جیمز نشان می دهد که چگونه شایستگی های رهبری پیرامون یکپارچگی ، قصد مثبت ، توانمندی ، احترام دوجانبه ، و شفافیت بر فرآیند اعتماد سازی تاثیر می گذارد:

• کشف سیگنال
• آمادگی و جلوگیری
• کنترل و محدود نگه داشتن آسیبها
• بازیابی کسب و کار
• یادگیری

مدلها و نظریه های مرتبط با مدیریت بحران

استراتژی مدیریت بحران

استراتژی مدیریت بحران ، CMS ، توسعه استراتژی شرکت یا سازمان برای جلوگیری از بحران به منظور پیگیری پیشرفت آن می باشد. بنابراین CMS یک ترکیب از مدیریت استراتژیک است. در اینجا آینده سازمان با درنظر داشتن راهکارهایی برای اجتناب از بحران در نظر گرفته می شود.

مرتبط : استراتژی چیست؟

مدل مدیریت بحران

مدیریت موفق یک بحران نیازمند درک نحوه هدایت یک بحران در ابتدا و پیش از شروع آن است. هیلبرگ در این رابطه از آرک بحران صحبت می کند. آرک در اینجا شامل اجتناب ، تسکین ، و ریکاوری بحران پس از بحران است. گونزالز هرارو و پرات سه فاز در مدیریت بحران مشخص کردند:

• شناسایی سیگنالهای خطر و رنج قریب الوقوع
• انتخاب استراتژی بازگشت مناسب
• پیاده سازی فرآیند تغییر و پایش آن

رهبری بحران

جیمز ۵ شایستگی برای رهبری که دوباره ساختاردهی سازمانی را در هنگام و پس از بحران تسهیل می کند معرفی می نماید:

• ایجاد محیطی بر اساس اعتماد
• اصلاح طرز فکر سازمان و سیستم
• شناسایی آسیب پذیری های آشکار و نهان
• تصمیم گیری های خردمندانه و سریع و با جرات عمل کردن
• یادگیری از بحران برای تاثیر گذاری بر تغییر

تحقیق در حوزه رهبری بحران نتیجه می گیرد که رهبری در بحران نشاندهنده ظرفیت یک سازمان است، زیرا میزان تعهد سازمان و رهبری را نسبت به یکدیگر نشان می دهد.

مرتبط : شایستگی محوری

مدیریت بحران در بخش عمومی

موارد مختلف مانند حملات تروریستی ، بیماری های مسری ، زلزله و سیل و .. می توانند به وقوع بحرانهای گسترده و فراگیر در سطوح ملی و عمومی بیانجامند.

در اینجا سطوح مختلف حاکمیت نقش کلیدی در مدیریت بحران ایفا می کنند. حتی از نظر بسیاری این یکی از نقشهای کلیدی حاکمیت می باشد. به طور تاریخی سیاست و بحران در کنار هم قرار گرفته اند.

در رویارویی با بحران ، راهبران باید با چالشهای استراتژیک پیش رویشان مواجه شوند. بحرانها می توانند باعث تغییر موازنه قدرت شوند. همچنین تهدیدها و فرصتهایی پدید بیاورند.

مرتبط : تفکر استراتژیک