تجربه مشتری یکی از بحثهای نسبتا جدید در حوزه بازاریابی است. مشتریان در بازارهای جدید گاها بیش از خود محصول به تجربه آن علاقه دارند. بر اساس تحقیقاتی که در سال ۲۰۱۹ انجام گرفت، ۷۶% از شرکت کنندگان اعلام کردند که تجربه ها را بر چیزها ترجیح می دهند.
آیا تا به حال پیش آمده که به دلیل برخورد خوب یک شرکت مشتری مادام العمر آنها شوید. از سوی دیگر آیا تا به حال برایتان پیش آمده که گشتن در یک وب سایت به قدری سخت باشد که نتوانید موارد مورد نیازتان را پیدا کنید؟ همه اینها به جنبه مشابهی مربوط می شود که به آن تجربه مشتری می گوییم. این یکی از بزرگترین روندهای امروزی در دنیای بازاریابی است. در ادامه به شرح بیشتر در رابطه با “CX” می پردازیم.
فهرست محتوا
تجربه مشتری چیست
تجربه مشتری که به عنوان CX نیز شناخته میشود، خلاصه ای هر گونه تعامل فیزیکی یا مجازی است که مشتری با کسب و کار شما دارد. این مجموعه چیزی است که درک او از برند شما را مشخص می کند، از اولین تماس گرفته تا سطح رضایت آنها در پایان تجربه.
به زبان ساده تجربه مشتری یکی از اساسی ترین بخش های مدیریت ارتباط با مشتری با همان (CRM) است. از قابلیت استفاده از وب سایت شما گرفته تا نحوه برخورد کارکنان با آنها و میزان رضایت مشتریان از محصول شما، هر قطعه از پازل نشان می دهد که نام تجاری شما چقدر آنها را خوشنود کرده است و از همه مهمتر اینکه آیا مایل به بازگشت هستند یا خیر؟
در صورت موفقیت نه تنها آنها باز می گردند، بلکه در مورد شما با دوستان، خانواده و همکاران خود صحبت می کنند. آنها شما را به دیگران توصیه کرده و مشتریان جدیدی را به سمت شما می فرستند.
اهمیت CX در یک جمله مشخص می شود: بدون مشتری، کسب و کاری هم وجود نخواهد داشت.
۷ راهکار برای بهبود تجربه مشتری
بیایید نگاهی به ۷ روش برای ایجاد یک استراتژی عالی به منظور بهبود تجربه مشتری داشته باشیم.
ایجاد چشم اندازی روشن از تجربه مشتری
اولین قدم در استراتژی تجربه مشتری این است که یک دیدگاه مشتری مداری روشن داشته باشید تا بتوانید با سازمان خود ارتباط برقرار کنید. ساده ترین راه برای تعریف این دیدگاه ایجاد مجموعه ای از نکات است که به عنوان اصول راهنما عمل کنند. این اصول می تواند روشن کننده مسیر برای کارکنان باشد.
درک اینکه مشتریان چه کسانی هستند
گامی بعدی در ایجاد اصول تجربه مشتری این است که انواع مشتریان هدف را بشناسید. درک واقعی نیازهای افراد باعث میشود که بهتر به نیاز آنها پاسخ دهید. یک راه این کار تقسیم بندی مشتریان است.
با مشتریان ارتباط احساسی برقرار کنید.
یک جمله معروف:”مهم نیست که چه می گویید مهم این است که چگونه می گویید.” ایجاد ارتباط احساسی به معنای درهم تنیدگی بیشتر خواهد بود.
مطالعات مجله تحقیقات مصرف کننده نشان داده است که بیش از ۵۰% یک تجربه بر اساس احساسات است، زیرا احساسات نگرش هایی را که تصمیم گیری ها را شکل می دهند ایجاد می کنند. مشتریان وفادار می شوند چرا که از نظر عاطفی وابسته هستند.
ثبت بازخورد مشتریان به صورت برخط
ثبت بازخورد در زمان وقوع بهترین کیفیت را ایجاد می کند. ابزارهایی مانند چت زنده برای داشتن مکالمات در زمان رجوع به سایت تاثیر مثبتی خواهند داشت.
برای توسعه تیم خود از چارچوبی با کیفیت استفاده کنید.
در این مرحله باید نیازهای آموزشی مورد نیاز برای ایجاد یک تیم خوب به منظور بهبود تجربه مشتری را شناسایی کرده و سپس این مهارتها را به تیم خود انتقال دهید.
بر اساس بازخورد منظم کارکنان عمل کنید.
گرفتن بازخورد به طور دایمی از کارکنان باعث می شود هر چه بیشتر به ایده های مورد نیاز برای بهبود تجربه مشتری نزدیک باشید.
بازگشت سرمایه را بر اساس تجربه مشتری ارزیابی کنید.
پرسیدن یک سوال راهکار خوبی برای اندازه گیری این معیار خواهد بود و آن اینکه “آیا مشتری شرکت شما را به دوست یا خویشاند خود توصیه می کند؟”
