استراتژیبازاریابی

کدام استراتژی در تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار، موثرتر است

وفاداری مشتری یک عامل کلیدی برای رشد کسب و کار است زیرا مشتریان وفادار به طور کلی قابل پیش بینی ترین منبع درآمد هستند و هزینه فروش کمتری نسبت به مشتریان جدید دارند.

در نتیجه، ایجاد یک استراتژی موثر که مشتریان موجود را درگیر می کند و به حفظ آنها کمک می کند، اولویت اصلی سازمان ها است.

وفاداری مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

مشتریان وفادار عادت کرده اند با برندهای منتخب کار کنند و به دنبال آنها باشند، حتی اگر کمی ناخوشایند باشد یا اگر رقیب محصول مشابهی را با نرخ تخفیف ارائه دهد. وفاداری مشتری چندین مزیت را ارائه می دهد که شامل موارد زیر است و به آنها محدود نمی شود:

  • ارجاعات تجاری از مشتریان خوشحال و وفادار؛
  • بازخورد مثبت مشتری در سایت‌های رسانه‌های اجتماعی و دیگر راه‌ها؛
  • بینش در مورد رفتار خرید مشتری؛
  • بازاریابی هدفمندتر برای مشتریان فعلی؛ و
  • درک بهتر نیازهای مشتری

چگونه می توانید وفاداری مشتری را ایجاد کنید؟

ایجاد وفاداری مشتری مستلزم درک چندین حوزه کلیدی است که می تواند به اطمینان حاصل شود که شرکت استراتژی وفاداری مشتری موثری دارد. این استراتژی می تواند به حفظ مشتریان و تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان شاد و وفادار کمک کند.

در اینجا چند راه برای ایجاد وفاداری مشتری برای یک کسب و کار وجود دارد.

از طریق کانال های متعدد با مشتریان در تماس باشید

مشتریان فعلی را در مورد محصولات جدید، تبلیغات و هر گونه اطلاعات مرتبط دیگری که بر محصولات یا خدماتی که مشتری معمولاً در آن کسب و کار به دنبال آن است، تأثیر می گذارد، آگاه نگه دارید. ابزارهایی مانند HubSpot و Marketo از ارتباطات چند کاناله پشتیبانی می کنند و می توانند با مشتریان احتمالی و مستقر در پلتفرم ارتباط برقرار کنند. این ابزارهای اتوماسیون بازاریابی به طور بومی از روش های مختلف ارتباط دیجیتال یا ادغام با ایمیل، پیام کوتاه و ابزارهای رسانه های اجتماعی محبوب پشتیبانی می کنند.

این ارتباطات همچنین می‌تواند برای یادآوری ارزش‌های اصلی شرکت در موضوعاتی مانند تغییرات آب و هوا، مواد قابل بازیافت و حمایت از سازمان‌های غیرانتفاعی باشد.

نشان دهید که مشتری را می شناسید

به عنوان مثال، پلتفرم‌های Adobe و Woopra می‌توانند منابع داده‌های مختلفی مانند داده‌های فروش و جمعیت‌شناسی مشتری را دریافت کنند و بینشی در مورد رفتار کلی مشتری ارائه دهند. سپس این مجموعه داده‌ها می‌توانند برای هدایت ارائه تبلیغات به موقع و توصیه‌های محصول بر اساس احتمال آماری مشتریان در این جهت مورد استفاده قرار گیرند.

کلان داده و هوش مصنوعی رونق زیادی در این زمینه ایجاد کرده اند و از ابتکاراتی حمایت می کنند که به ارائه پیش بینی خرید بر اساس ویژگی های منحصر به فرد مشتری کمک می کند.

بازخورد مشتری را جذب کنید و از آن بهره ببرید

سازمان ها باید بتوانند بازخورد مشتریان فعلی خود را دریافت کرده و بر اساس آن عمل کنند. بسیاری از ابزارهای CRM برتر امروزی مانند Salesforce، Microsoft CRM و سایر ابزارها، راه بسیار خوبی برای جمع‌آوری و متمرکز کردن بازخورد مشتریان از پست‌های رسانه‌های اجتماعی، تماس‌های مشتریان، نظرسنجی‌های ایمیل، نظرسنجی‌های تلفنی یا جعبه‌های پیشنهاد هستند. با تجزیه و تحلیل آن بازخورد و ایجاد یک برنامه استراتژیک، شرکت ها می توانند بهتر بفهمند که برای حفظ آن مشتریان چه چیزی را باید تنظیم کنند.

با برنامه وفاداری قدردانی خود را نشان دهید

در حالی که مشتریان ممکن است با شرکت در یک برنامه وفاداری، مقدار زیادی پول پس انداز نکنند، حتی جوایز کوچک نیز می تواند قدردانی یک کسب و کار را از مشتریانش به نمایش بگذارد. ارائه تخفیف یا تبلیغات فقط برای مشتری راهی آسان برای تشویق آن خریداران به بازگشت مجدد است. این برنامه‌ها همچنین به شرکت ابزاری برای جمع‌آوری داده‌های مفید می‌دهند، مانند شناسایی با ارزش‌ترین مشتریان و کسانی که در معرض خطر انجام تجارت در جای دیگر هستند. علاوه بر این، یک برنامه وفاداری می تواند انگیزه بازدید مجدد را ایجاد کند زیرا هدف مشتری برای رسیدن به یک هدف یا تخفیف خاص است. برای این کار، یک کسب و کار باید اطمینان حاصل کند که انگیزه کافی و مناسب است. پلتفرم‌های متعددی به کسب‌وکارها امکان دسترسی به برنامه وفاداری را می‌دهند.

مرتبط با مشتری باشید

یک کسب و کار باید توانایی خود را برای تکامل با بازار و برآورده کردن نیازهای مشتری برجسته کند تا بتواند مشتریان را درگیر نگه دارد. محصولات لزوماً به تغییرات چشمگیر نیاز ندارند، اما به اندازه کافی نیاز دارند تا نشان دهند که شرکت با رویدادهای جاری و نیازهای مشتری همگام است. باز بودن و صادق بودن در مورد این تغییرات و دلیل رخ دادن آنها می تواند مثبت بودن را در زمانی که مشتریان گزینه های خرید خود را در نظر می گیرند، تقویت کند.

اعداد خود را بشناسید و اغلب آنها را اندازه بگیرید

ایجاد یک برنامه وفاداری به تنهایی برای افزایش درآمد یا حفظ حمایت مشتریان مکرر کافی نیست. یک شرکت همچنین باید نقاط داده های کلیدی را اندازه گیری و تجزیه و تحلیل کند تا اثربخشی آن را بسنجد و در صورت نیاز مسیر درستی داشته باشد. این اقدامات کلیدی به شرح زیر است:

  • نمرات رضایت مشتری یا نمرات خالص تبلیغ کننده؛
  • ارزش طول عمر مشتری (درآمد سالانه به ازای هر مشتری ضربدر تعداد متوسط سالهای حضور مشتری، منهای هزینه های جذب مشتری)؛
  • نسبت مشتریانی که در طول یک سال یک خرید تکراری انجام داده اند (تعداد مشتریان تکراری در یک دوره سالانه تقسیم بر تعداد کل مشتریان در آن سال یا دوره)؛
  • درآمد سالانه حاصل از مشتریان وفادار و مکرر در مقابل سایر مشتریان؛
  • درآمد بر اساس سطح وفاداری – در صورت وجود سطوح مختلف عضویت؛ و
  • تعداد خریدهای مرتبط با تبلیغات برای مشتریان وفادار.

از رسانه های اجتماعی برای انسانی کردن برند خود استفاده کنید

رسانه های اجتماعی راه خاصی برای ایجاد وفاداری به برند در صورت استفاده صحیح است. رسانه‌های اجتماعی به ما این امکان را داده‌اند تا برندهایمان را به‌طوری که قبلاً هرگز نداشته‌اند، به اشتراک بگذاریم و انسانی کنیم. این چیزی است که به ما امکان دسترسی مستقیم به مخاطبان و مخاطبان ما دسترسی مستقیم به ما را داده است. زمانی که بتوانید برند خود را برای مخاطبان خود انسانی کنید، آن زمان است که وفاداری مادام العمر و تمایل به برند آغاز می شود.

روی حافظه بلند مدت کار کنید

ما در جهانی پر از داده زندگی می کنیم. با داشتن یک رویکرد مدیریت مخاطب منسجم و مبتنی بر داده در سراسر کانال‌ها، می‌توانید به طور مؤثر به مصرف‌کننده بر اساس آنچه قبلاً به شما گفته و خریده است یادآوری کنید، به فروش متقابل یا افزایش دهید. بدون تداوم یادآوری یک مشتری وفادار و درمان فراموشی با آنها، وفاداری آنها محدود خواهد شد.

بر احساسات تمرکز کنید

حل نیازهای مشتری بسیار مهم است، اما مشتریان بارها و بارها به تجربه برندی برمی‌گردند که فراتر از حل مسئله است تا پاسخ احساسی را برانگیزد. در هنگام تعامل با کسب و کارتان بر احساس مشتریان خود تمرکز کنید: آیا راه حل شما به آنها احساس اطمینان می کند؟ سپاسگزار؟ با اعتماد به نفس یا غریب چطور؟ ارتباطات عاطفی بیشتر به یاد ماندنی هستند و کسب و کار شما را در اولویت قرار می دهند. – دیوید کیلینیک، هیرو دیجیتال

تعامل و حفظ مشتریان باید اولویت اصلی هر سازمانی باشد. یکی از بهترین راه‌ها برای انجام این کار از طریق یک برنامه وفاداری است که به مشتریان بازگشتی پاداش می‌دهد و مشتریان جدید را به سمت کسب‌وکار جذب می‌کند. با این حال، بهترین برنامه‌های وفاداری نیازمند ابزارهای مناسب برای جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل بینش داده‌ها، ابزارهای بازاریابی و فروش برای پیاده‌سازی آن بینش‌ها و یک استراتژی برای جمع‌آوری همه آن‌ها هستند.

مطالب مرتبط

منابع: techtarget / forbes

User Rating: ۴.۸ ( ۲ votes)

دکتر مهدی جباریان

دکتر مهدی جباریان دکتری مدیریت استراتژیک دانشگاه تهران کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه علامه طباطبایی کارشناسی مهندسی معماری دانشگاه آزاد اسلامی مشاور و مدرس حوزه استراتژی و مدیریت mahdi.jabarian@ut.ac.ir

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

دکمه بازگشت به بالا
بستن
بستن